Interrogé en janvier dernier sur les mesures envisagées pour assainir et éclaircir la relation des millions de Français qui rencontrent de multiples problèmes avec leur opérateur téléphonique ou leur fournisseur d'accès à internet, le ministre délégué à l'industrie, dans sa réponse ministérielle (publiée au JO Sénat le 01/03/2007), s’est étendu plus sur les actions passées que sur les mesures futures, période électorale oblige.

Ainsi, au titre des actions passées figurent deux tables rondes qui ont réuni les opérateurs et les associations de consommateurs sur les questions de consommation liées aux services téléphoniques et à internet.

Lors de la première table ronde, 21 engagements ont été pris le 27 septembre 2005 par les participants. Ils visaient à :

-          améliorer l'information commerciale pour permettre au consommateur un choix éclairé ;

-          améliorer le rapport qualité-prix du service rendu au client et renforcer l'équilibre et la transparence des relations contractuelles ;

-          accélérer et faciliter le règlement des litiges.

Pour le ministre, plusieurs engagements, qui ne nécessitaient pas de travaux complémentaires de mise en œuvre, ont été respectés assez rapidement par les opérateurs. Ils offrent maintenant le choix de souscrire des contrats avec une durée minimale d'engagement réduite, soit une durée n'excédant pas 12 mois. Les coordonnées de leur service consommateurs figurent désormais dans leurs documents commerciaux et ils ont accentué la lutte contre les pratiques abusives de certains de leurs démarcheurs sous-traitants.

Le ministre cite d’autre part 5 avis du Conseil national de la consommation (CNC) des 15 mars et 23 juin 2006. Ceux-ci prévoient :

-          la mise à disposition des consommateurs d'une fiche d'information précontractuelle standardisée leur permettant de comparer les offres des opérateurs avant de faire le choix de s'engager auprès de l'un d'entre eux ;

-          une harmonisation des modalités de règlement des litiges de consommation du secteur, qui devront désormais être traités dans un délai n'excédant pas un mois ;

-          la remise systématique d'un contrat en cas de souscription d'un service de communications électroniques ou de modifications contractuelles ultérieures ;

-          la possibilité pour le consommateur, en cas de non-fourniture du service, de résilier sous certaines conditions son contrat sans frais et sans préavis ;

-          une amélioration de la lisibilité des documents et messages publicitaires écrits des opérateurs par une information claire et précise des conditions tarifaires et des caractéristiques essentielles des offres.

Par ailleurs, un guide [Industrie.gouv.fr] destiné aux acheteurs de services de communications électroniques a été mis au point dans le cadre des travaux menés au sein du CNC.

S’agissant du cadre réglementaire, 2 arrêtés du 16 mars 2006 imposent d'annoncer le prix d'un appel et la durée prévisible d'attente pour les centres d'assistance à la clientèle ; de préciser les informations qui figurent dans les contrats sur le niveau de qualité de service et les compensations dues si ce niveau n'est pas atteint.

Au titre des mesures législatives envisagées et bien qu’il soit périlleux de s’avancer sur ce terrain en cette période électorale, le ministre mentionne 3 points qui figuraient dans feu le projet de loi « en faveur des consommateurs » retiré le mois dernier par le gouvernement, à savoir :

-          des délais de résiliation fixés au plus tard à dix jours à compter de la date de réception de la demande formulée par le consommateur ;

-          un encadrement de la restitution, en cas de résiliation d'un contrat, des dépôts de garantie ou des avances sur consommation versées par le consommateur ;

-          et gratuité du temps d'attente pour les services après-vente, les services d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution des contrats mis en place par les opérateurs.

Des mesures qui ne seront pas prises avant les prochaines législatures.

Source : réponse ministérielle à la question écrite n° 25966, JO Sénat du 01/03/2007, p. 464.

Sandrine Rouja

Rédactrice en chef de Juriscom.net